social customer service 1

Saat ini perkembangan sosial media dalam strategi bisnis sudah semakin luas. Salah satunya adalah memanfaatkannya untuk fungsi customer service, dan nyatanya memang pelanggan semakin beralih ke Facebook, Twitter, dan jejaring sosial besar lainnya untuk bertanya seputar produk dan juga menyampaikan keluhan. Walaupun mungkin tampak seperti menjadi pekerjaan ekstra jika memiliki atau mengelola saluran customer service tambahan, media sosial sebenarnya justru menjadi cara yang baik bagi bisnis modal kecil. Ketika ditangani dengan baik, social customer service dapat meningkatkan merek Anda, reputasi Anda, visibilitas, dan keterlibatan Anda. 6 tips ini akan membantu dalam menggunakan social customer service dimana dapat menguntungkan pelanggan maupun bisnis Anda.

  1. Menanggapi/merespon secara cepat

Penelitian telah menunjukkan bahwa pengguna yang mengirimkan pesan customer service melalui sosial media mengharapkan jawaban secara real time atau cepat. Meskipun Anda mungkin tidak memiliki bandwidth untuk menindaklanjuti permintaan pelanggan setiap jam, setidaknya pantau saluran sosial setiap hari sehingga Anda dapat merespon dalam kurun waktu 24 jam. Penundaan lebih lama akan menyebabkan sentimen pada bisnis Anda akan cepat menurun.

social customer service 3
  1. Tag Pengguna dalam Balasan Anda

Sebagian besar jaringan sosial akan mengirimkan email atau pemberitahuan dalam aplikasi ketika pengguna ditandai dalam posting, jadi pastikan untuk menandai pelanggan dalam balasan Anda untuk memastikan bahwa ia melihatnya.

  1. Menyediakan Solusi 

Jika pelanggan bertanya melalui Twitter, jangan minta mereka menelepon toko Anda untuk mendapat jawaban. Jika seseorang mengeluh tentang produk di Facebook, jangan mengirim balasan melalui email. Tindaklanjuti keluhan ataupun pertanyaan pelanggan pada saluran di mana mereka awalnya bertanya. Bukan hanya untuk memberi tanggapan yang efektif  untuk pelanggan, tetapi juga memungkinkan pengguna lain dari jaringan tersebut melihat resolusi Anda dalam berbagai saluran. Resolusi positif dapat memiliki dampak besar pada persepsi konsumen lain terhadap merek Anda.

social customer service 2
  1. Jadilah Spesifik

Sebuah cara lama, “cut-and-paste” dari jawaban pada halaman FAQ tidak akan cukup untuk memenuhi pertanyaan online. Pengguna mengharapkan jawaban yang lebih spesifik dan dapat mengatasi situasi pribadi mereka. Selain itu, ketika menanggapi pertanyaan social customer service, pastikan juga untuk menjelaskan secara spesifik tentang siapa Anda.

  1. Tunjukkan rasa Cinta

Seperti halnya saluran customer service lainnya, pastikan balasan Anda bersifat pribadi, simpatik, dan terfokus pada pemecahan masalah seefisien mungkin. Buatlah jawaban yang otentik dan membantu, maka audiens Anda akan merasakannya dan orang lain dapat melihat interaksi Anda.

  1. “Dengarkan”

Bahkan jika Anda tidak menerima banyak permintaan layanan pelanggan aktif, Anda dapat belajar banyak hanya dengan mendengarkan apa yang dikatakan orang tentang bisnis online Anda. Ini dapat dilakukan secara manual dengan melihat aktivitas pada setiap jaringan sosial, atau dengan menggunakan alat untuk mendengarkan aktivitas sosial dan memantau umpan balik tentang merek Anda di seluruh saluran. Mendengarkan komentar online tentang bisnis Anda akan memberikan wawasan berharga yang dapat membantu dalam mengoptimalkan layanan pelanggan tanpa harus membuat survei pengguna yang rumit.

social customer service 4

Dalam sebuah bisnis, pelanggan adalah hal yang harus diberi perhatian lebih. Perhatikan apa yang menjadi favorit mereka dan apa yang membuat mereka berpindah ke merek lain. Disinilah customer service sangat berperan. Perhatikan 6 tips di atas agar Anda dapat dengan tepat mengelola layanan pelanggan Anda. Buatlah layanan pelanggan yang cepat tanggap dan tepat sasaran. Satu pelanggan puas dapat membawa puluhan pelanggan baru secara cuma-cuma pada Anda. Manfaatkan juga media sosial untuk memasarkan bisnis Anda.


Dhiar

Dhiar

Lahir dan dibesarkan di kota gudeg, hingga saat ini menempuh semester akhir di sebuah perguruan tinggi negeri di kota yang sama. Salah satu hal yang bisa membuatnya relax adalah mendengarkan musik.