Ingin mulai dan mengembangkan usaha dengan cepat dan efektif       Ya, Saya Mau

Apa itu Kepuasan Pelanggan? Bagaimana Cara Meningkatkannya?

Pelanggan yang merasa terpuaskan merupakan ujung dari strategi pemasaran, dan menjaga pelanggan tetap puas akan bagus untuk bisnis di masa depan. Masalahnya, tak semua bisnis mampu menjaga tingkat kepuasan pelanggan seperti layaknya saat awal membuka bisnis.

Suatu bisnis tak akan berkembang maksimal kalau ada satu masalah terkait konsumen, apalagi terkait kepuasan pelanggan. Secara singkat,

…kepuasan pelanggan merupakan ukuran prosentase yang menerangkan apakah konsumen puas terhadap layanan, produk, atau jasa.

Prosentase ini bisa didapat lewat beberapa strategi, seperti survey, angket, kuisioner, dan pengumpulan data. Waktunya bisa kapan saja, semisal setelah transaksi, atau di tanggal yang sudah ditentukan. Semua variabel ini bisa memberi informasi seberapa bagus interaksi konsumen dan seberapa kuat brand awareness.


Faktor dan Indikator Kepuasan Pelanggan

Faktor Kepuasan Pelanggan

Photo doc: videoblocks.com

Kenapa mengukur tingkat kepuasan pelanggan itu penting? Ada banyak jawaban untuk ini. Satu diantaranya yaitu untuk identifikasi sektor mana yang lemah di mata pelanggan. Paling tidak, beberapa faktor atau indikator kepuasan pelanggan di bawah bisa membantu memetakan.

 

1. Iklan

Terkait strategi pemasaran, media iklan yang dipilih punya peran dalam menggiring opini pelanggan untuk percaya atau tidak. Pelanggan pasti punya interpretasi tertentu begitu melihat tampilan iklan. Lalu, membeli suatu produk karena percaya iklan berkata benar.

Poin pentingnya, buatlah iklan yang jujur dan jangan berlebihan saat menampilkan keunggulan suatu produk atau jasa. Jangan sampai membuat konsumen kecewa karena produk yang dibeli ternyata tak sesuai harapan seperti apa yang dimuat dalam iklan.

 

2. Pengalaman

Testimony juga review dari konsumen lain bisa mengubah persepsi dan minat untuk membeli produk. Sebelum membuat keputusan beli, pelanggan umumnya membuat perbandingan pengalaman yang dipunyai dengan cerita konsumen lain.

Tentunya, pelanggan akan puas kalau pengalaman baik yang diterima konsumen lain juga dirasa sendiri. Pelanggan yang terpuaskan pasti akan memberi nilai bagus untuk perusahaan, dan itu bisa menjadi semacam brand identity yang kuat buat perusahaan ke depannya.

 

3. Kemudahan

Jargon umum yang sering didengungkan perusahaan manapun yaitu kemudahan transaksi. Tapi, rata-rata perusahaan tak menjelaskan kemudahan seperti apa yang bakal didapat pelanggan nanti. Apa terkait pembayaran, pembelian, pengembalian, atau komplain?

Pada intinya, pelanggan tak ingin waktunya terbuang saat transaksi. Mereka punya hak untuk dapat kemudahan, karena memang mereka yang membayar. Lewat kemudahan yang diberi, tentu pelanggan manapun akan merasa terpuaskan saat transaksi.

 

4. Harga

Harga merupakan satu diantara indikator kepuasan pelanggan yang paling kentara. Pelanggan tak akan segan beralih ke toko lain begitu mendapati harga yang lebih ekonomis. Secara finansial, pelanggan akan merasa puas karena bisa hemat meski beberapa rupiah.

Demi mendapat harga murah, pelanggan rela menghabiskan waktu berjam lamanya untuk survey toko. Murah yang dimaksud bukan murahan, tapi dengan produk yang punya kualitas setara, ada harga yang lebih terjangkau.

 

5. Emosi

Ini berkaitan dengan indera perasa. Selayaknya manusia biasa, pelanggan punya rasa dalam bentuk emosi. Membeli produk juga terkait emosi, terutama terkait komunikasi yang terjalin antar dua pihak. Pelanggan ingin dimengerti, lebih-lebih dihargai.

Bukan karena pelanggan butuh suatu produk, lalu perusahaan berlaku semena-mena karena begitu dibutuhkan. Pelanggan adalah pangkal utama keberhasilan suatu bisnis. Jadi sudah selayaknya diperlakukan sebagai mana mestinya professional bekerja.

 

6. Pelayanan

Sadar atau tidak, pangkal dari kritikan yang kerap diterima perusahaan yaitu terkait pelayanan. Banyak pelanggan yang sering mengeluh tapi tanpa disertai alasan jelas. Meski begitu, komplain adalah hak pelanggan dan seharusnya perusahaan memberi tanggapan.

Company profile bisa menjadi jembatan untuk masalah ini. Terkhusus perusahaan di bidang penyedia jasa, kualitas layanan harus benar-benar optimal. Secara khusus, pelayanan yang diberi bisa memberi persepsi berbeda tentang bisnis.

 

7. Kualitas

Produk yang berkualitas bisa menentukan sejauh mana tumbuh kembang perusahaan. Kualitas membawa loyalitas, dan inilah yang seharusnya jadi perhatian tiap bisnis. Kepuasan pasti akan terpancar kalau konsumen mendapati produk yang dibeli berkualitas.

Sebuah kewajiban untuk perusahaan manapun supaya menjaga kualitas. Ingat, pelanggan sudah korban banyak untuk membeli suatu produk dengan harga tertentu. Jadi, berikan kualitas supaya suatu saat mereka kembali lagi untuk membelanjakan uangnya.


9 Rahasia Penting dalam Perencanaan Produk Baru yang Pasti Laris

Panduan lengkap dengan rahasia sukses dalam perencanaan produk baru yang sesuai dengan jenis kebutuhan dan target market. Dijamin 90% pasti laris.


Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Photo doc: mycustomer.com

Masih tentang kepuasan pelanggan, pertanyaan selanjutnya yaitu bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan? Lagi-lagi, ada banyak jawaban untuk ini. Bagaimanapun juga, beberapa taktik bisa membantu meningkatkan kepuasan pelanggan lewat cara yang tak rumit.

 

1. Minta timbal balik

Kondisi yang terjadi, banyak perusahaan seperti menghindari pelanggan komplain. Seharusnya, beri akses ke pelanggan supaya lebih mudah komplain. Saat pelanggan tak menemukan akses komplain, mereka beralih ke media sosial untuk komplain.

Pelanggan bisa merasa stress dua kali, pertama karena dapat pengalaman buruk, kedua perusahaan tak mau tanggung jawab. Dengan minta timbal balik langsung, ini akan mencegah kehancuran bisnis dan membalikkan keadaan jadi positif.

 

2. Suguhkan jawaban

Masih tentang komplain, banyak perusahaan menangani masalah ini lewat cara tak efektif. Atau, kadang perusahaan menjawab pertanyaan dengan pertanyaan lain. Yang mana, kondisi ini pasti membuat konsumen makin geram karena merasa dipermainkan.

Seharusnya, tiap pertanyaan yang diajukan bisa dijawab langsung, entah lewat tulisan atau panggilan. Bagaimana pelanggan puas kalau tak segera dapat jawaban padahal sudah beli produk yang dijual? Sekali lagi, suguhkan jawaban, bukan pertanyaan.

 

3. Beri kemudahan

Aspek kemudahan begitu penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Lebih dari itu, aspek ini krusial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ada banyak cara untuk memberi kemudahan, tapi yang jadi soal yaitu perusahaan sering lupa aspek ini.

Coba lihat Amazon. Pelanggan datang tak cuma karena tokonya lengkap, tapi juga karena kemudahan yang diberi. Cuma lewat satu klik barang sudah terbeli. Bandingkan toko lain, dimana pelanggan harus mengisi form yang sedikit rumit.

 

4. Buat spesial

Puaskan pelanggan, itu awal yang bagus tapi belum cukup. Harusnya, buat pelanggan jadi senang juga, karena ini bisa membuatnya merasa jadi spesial di mata perusahaan. Artinya, keberadaan mereka benar-benar dianggap dan dibutuhkan perusahaan.

Konsumen yang merasa senang itu sama saja seperti pemasaran tanpa modal. Artinya, pelanggan yang senang secara sukarela akan berbagi cerita ke temannya. Perusahaan mungkin tak tahu, tapi pelanggan pasti selalu bicara pengalaman ini tiap waktu.

 

5. Pemberitahuan berkala

Satu bentuk sikap peduli ke konsumen yaitu memberi update secara berkala. Materinya bisa berupa apa saja, misalnya sales letter, penawaran unik, sekedar pengingat, ucapan hari besar, atau himbauan tertentu. Ini penting untuk menjaga kelancaran komunikasi.

Efeknya kurang lebih sama dengan poin di atas, yaitu membuat pelanggan merasa diperhatikan. Jarang perusahaan yang berlaku seperti ini, dan seringnya perusahaan acuh ke pelanggan begitu transaksi selesai dilakukan. Seolah seperti tak ada sesuatu yang terjadi.

 

6. Perlakukan secara VIP

Selalu beri pelayanan terbaik layaknya tamu VIP. Ucap terima kasih karena sudah mau berbisnis, baik secara tatap muka langsung, juga dicetak di struk pembayaran. Beri bantuan ke pelanggan dengan etos kerja tinggi dan bantu apapun terkait kebutuhannya.

Studi menunjukkan 91% pelanggan yang tak puas tak akan kembali lagi. Selalu tepati janji, semisal akan menelepon secara berkala untuk tindak lanjut, maka lakukan. Perlakuan seperti ini bisa meningkatkan kepuasan pelanggan yang ujungnya menjaga loyalitas.

 

7. Pantau media sosial

Saat memantau kepuasan pelanggan, penting untuk memberi perhatian ke media sosial. Seperti yang sudah sama-sama diketahui, mayoritas pelanggan memilih media sosial saat komplain. Dengan memantau media sosial, perusahan akan tahu aspek mana saja yang lemah.

Pasti ada banyak komentar positif dan negatif, dan ambil ini sebagai tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Jadi, ambil kesempatan ini dan ubah jadi keunggulan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Caranya sederhana, ketik nama produk atau perusahaan dan lihat hasilnya.

 

8. Hindari pengulangan

Yang umum terjadi saat pelanggan komplain, panggilan dialihkan dari satu divisi ke divisi lain. Otomatis, pelanggan harus mengulang penjelasan dari awal sampai beberapa kali. Kondisi seperti jelas bisa menurunkan tingkat persepsi baik suatu perusahaan.

Menurut ZenDesk, 72% pelanggan diminta menjelaskan persoalan berkali-kali dan belum tentu dapat solusi. Padahal, perusahaan seharusnya bisa memberi pengalaman personal lewat satu pintu tanpa harus dialihkan. Ini membuat pelanggan merasa diprioritaskan.

 

9. Give more, get more

Perusahaan cuma punya satu kesempatan untuk memberi impresi positif ke pelanggan, jadi usahakan beri yang terbaik. Semisal pelanggan mendapati impresi bagus saat pertama kali tatap muka, ada peluang besar mereka akan kembali lagi.

Seperti tebak menebak, penting untuk memahami apa yang dimau pelanggan. Satu poin penting yaitu mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Tentu saja, perusahaan tak bisa menyenangkan semua pelanggan, tapi perlakuan ini cukup berkesan untuk pelanggan.


Masih merasa pelanggan kalian tidak puas dengan pelayanan kalian?

#JanganBikinSusah


Kepuasan pelanggan sangat penting untuk kesehatan bisnis. Semisal pelanggan tak puas, mereka akan pergi. Tak ada bisnis yang akan bertahan kalau pelanggan pergi. Terakhir dan sangat penting, beri apresiasi atas review yang mereka beri, dan minta maaf kalau memang ada sesuatu yang kurang.

Rekomendasi Artikel Lainnya
10 Kunci Sukses Buat Toko Online Anda Peringkat Satu Google
5 Alasan Kenapa Kalian Perlu Foto Editing