Mengikuti Arus Minuman Luber

Jagat Twitter di Indonesia sempat heboh karena cuitan & video yang diunggah pada tanggal 21 Juni lalu ini:

Dalam video tersebut, terlihat seorang pelanggan dan pramusaji restoran A&W tengah beradu mulut. Sang pelanggan merasa tersinggung karena minuman root beer pesanannya meluber.

Semenjak kemunculan post tersebut, opini masyarakat pun mulai terbagi mengenai siapa yang sebenarnya melakukan kesalahan.

Anda bisa mempelajari detail dan perkembangan insiden selengkapnya di tempat lain, karena di sini saya ingin membahas sesuatu yang akan lebih bermanfaat bagi Anda, para pemilik bisnis:

Cara pintar manajemen A&W mengikuti “arus” insiden ini.

KATA SIAPA HARUS KLARIFIKASI?

Di Indonesia, hal ini cukup sering terjadi: sebuah brand mendadak ramai diperbincangkan karena terjadi insiden yang terekam dan viral di media sosial.

Biasanya, brand-brand tersebut akan mengeluarkan sebuah pernyataan klarifikasi untuk menjelaskan posisi mereka.

Hasilnya? Justru seringkali klarifikasi tersebut mendatangkan hujatan dari masyarakat.

Mereka hanya melihat pernyataan-pernyataan itu sebagai bentuk pembelaan diri ataupun usaha untuk mengalihkan isu.

Niat ingin memadamkan api, malah membuat kobaran semakin membesar.

Lalu, apa yang A&W lakukan ketika insiden di atas terjadi?

Mereka tidak memberikan klarifikasi apapun.

Perlu dicatat sebelumnya, dalam insiden ini A&W adalah pihak yang “benar” di mata mayoritas masyarakat, sehingga sebenarnya keperluan untuk memberikan klarifikasi lebih kecil.

Tapi.. banyak kasus serupa dimana pihak yang “benar” juga membuat sebuah pernyataan klarifikasi.

Ini biasa dilakukan karena semua pihak ingin memaksimalkan kesempatan “viral” yang sedang dimiliki.

Tentu hal ini bisa membantu image brand (jika dieksekusi secara tepat), namun di sisi lain ini juga bisa dan mendatangkan pihak-pihak kontra yang baru dan memperpanjang masalah.

Lihat cuitan pertama akun resmi A&W yang dibuat setelah insiden viral:

Mereka mengakui insiden tersebut terjadi, namun mereka ingin audiens lebih fokus terhadap produk!

Ini adalah langkah yang sangat pintar, karena mereka “mengalihkan isu” dan menggiring perhatian kepada produk yang memang sedang hangat dibicarakan.

Dengan langkah ini, A&W — secara sadar atau tidak — pun memanfaatkan sebuah strategi marketing yang disebut..

ZERO DOLLAR ADVERTISING (PENGIKLANAN TANPA UANG)

Ketika isu mulai ramai, tentu jumlah orang yang menjadi familiar dengan produk root beer A&W pun bertambah.

Mungkin mereka belum pernah mencoba minuman tersebut, atau tidak mengetahui restoran A&W sebelumnya.

Para pengguna Twitter yang berinteraksi dengan konten secara tidak sadar telah membantu memperkenalkan produk ke para followers mereka.

Artinya, mereka sudah mengiklankan produk tanpa sepeser pun biaya dikeluarkan oleh A&W!

A&W mungkin menyadari kesempatan ini ketika mereka menyusun cuitan di atas.

(“Audiens sudah melihat kail dan umpan, saat yang tepat untuk kita tarik perhatian!”)


Silence is golden (Diam adalah emas).

Peribahasa di atas memang kadang sangat tepat untuk dilakukan, dan ini dibuktikan oleh dampak yang dirasakan oleh A&W.

Mereka berperilaku seakan-akan tidak terjadi apa-apa setelah insiden yang viral ini.

Mereka kini jadi dikenal oleh lebih banyak orang, tanpa merasakan imbas negatif yang sering muncul ketika insiden viral seperti ini terjadi.

Ini adalah contoh yang harus dijadikan pedoman oleh Anda, para pemilik bisnis.

Bukan artinya harus melakukan hal serupa jika tiba-tiba viral, tapi bagaimana menentukan langkah tepat yang harus diambil.

Perhatikan agar Anda tidak justru memperpanjang masalah atau memperburuk image brand (terutama ketika Anda adalah pihak yang salah).

Ini adalah sebuah praktek manajemen krisis yang akan memiliki dampak sangat krusial bagi bisnis.

Mau tetap stay di gelas, dan menarik konsumen baru?

Atau mau meluber, dan kena omel oleh orang asing?

WhatsApp Consultation Button